1.客戶滿意度研究

北京思特威咨詢在客戶滿意度研究方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶的需求，延伸出了銷售環(huán)節(jié)滿意度和服務(wù)滿意度等。

 

北京思特威咨詢的客戶滿意度研究是提升客戶的忠誠度，從而促進(jìn)客戶業(yè)務(wù)提升。

 

客戶滿意度研究（CSLTM）

 

 

 

 

思特威咨詢的忠誠度研究主要受兩大因子的驅(qū)動：理性因子和感性因子。其中，理性因子來自于接觸點(diǎn)體驗(yàn)，表現(xiàn)為客戶滿意度；而感性因子來自于品牌感知，表現(xiàn)為品牌形象。其中理性因子作用于感性因子。

 

北京思特威咨詢參照國內(nèi)外客戶滿意度模型，結(jié)合多年的市場研究實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了北京思特威咨詢客戶滿意度研究模型，目前已在房地產(chǎn)、汽車、移動運(yùn)營商、政府公共事務(wù)等多個(gè)行業(yè)成功運(yùn)用，得到了客戶的一致好評。

 

 

 

在不同行業(yè)的應(yīng)用中，二級指標(biāo)和三級指標(biāo)會不同。北京思特威咨詢在房地產(chǎn)、汽車、移動運(yùn)營商、政府公共事務(wù)等多個(gè)行業(yè)構(gòu)建了規(guī)范有效的滿意度研究指標(biāo)體系。

 

通過這項(xiàng)研究，思特威咨詢將幫助您：

（1）以客戶視角來評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度，與競品的優(yōu)勢、劣勢；

（2）建立客戶滿意度評價(jià)體系；

（3）在公司內(nèi)部形成以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。

 

思特威咨詢在客戶滿意度研究方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。　　　

 

 

2.銷售環(huán)節(jié)滿意度研究

 

北京思特威在銷售環(huán)節(jié)滿意度研究等方面積累了獨(dú)特的、豐富的經(jīng)驗(yàn)。

 

（1）研究目的

通過研究，主要幫您解決以下問題：

l 檢驗(yàn)銷售環(huán)節(jié)各項(xiàng)政策執(zhí)行情況，激勵置業(yè)顧問提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

l 從客戶的角度了解客戶對銷售環(huán)節(jié)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。

 

（2）研究方法

本項(xiàng)研究主要采用以下方法：

l 神秘顧客暗訪：每月1-2次對固定銷售點(diǎn)進(jìn)行暗訪檢查；

l 定量研究：電話訪問，針對所有到訪客戶進(jìn)行滿意度回訪。

 

（3）研究模型

 

 

 

（4）相關(guān)分析

l 各項(xiàng)目排名及現(xiàn)階段不足和共性及個(gè)性問題

l 銷售人員排名及客戶不滿意的原因

l 滿意度分析及voc分析

 

北京思特威公司為房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)的知名公司常年提供銷售環(huán)節(jié)滿意度研究。

 

3.服務(wù)（物業(yè)服務(wù)、售后服務(wù)、窗口服務(wù)等）滿意度研究

 

北京思特威咨詢在服務(wù)滿意度研究方面積累了多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，比如，房地產(chǎn)行業(yè)的物業(yè)服務(wù)滿意度，汽車行業(yè)的維修服務(wù)滿意度，政府公眾服務(wù)行業(yè)的窗口服務(wù)滿意度研究等。

 

（1）研究目的

通過研究，主要幫您解決以下問題：

l 了解各項(xiàng)目滿意度現(xiàn)狀；

l 了解各項(xiàng)目的不足及改進(jìn)方向；

l 最終為滿意度提升提供策略性建議。

 

（2）研究方法

主要采用以下方法：

l 定性研究：深度訪談。主要針對VIP等客戶；

l 定量研究：電話訪問（或在線調(diào)研）；

l 神秘顧客暗訪

 

（3）研究模型

 

服務(wù)感知差距模型（SQMTM）

     差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

     差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)（執(zhí)行層）

     差距4——客戶期望與客戶滿意度之間的匹配程度（感知層）

 

（4）相關(guān)分析

l 滿意度風(fēng)險(xiǎn)評估

l 優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)

l 滿意度分析

北京思特威公司為北京市民政局、一汽豐田、華潤等知名公司提供服務(wù)滿意度研究，并發(fā)展為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。