汽車行業(yè)顧客體驗(yàn)和質(zhì)量測量

Ipsos為汽車客戶提供深入的顧客體驗(yàn)調(diào)查和基準(zhǔn)研究。

客戶環(huán)境

從顧客旅程的開始到結(jié)束，Ipsos Loyalty可提供關(guān)于顧客體驗(yàn)的洞察。我們能夠明確顧客痛點(diǎn)以及令顧客滿意的機(jī)會(huì)，以幫助我們的客戶創(chuàng)造更佳整體顧客體驗(yàn)。在顧客旅程中，我們通常測量的要點(diǎn)包括：

經(jīng)銷商的銷售體驗(yàn)

經(jīng)銷商的售后經(jīng)驗(yàn)

車輛的用戶體驗(yàn)。

解決方案

為了在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、新的汽車?yán)砟钜约邦櫩腕w驗(yàn)管理方面對汽車制造商進(jìn)行幫助，Ipsos Automotive還提供深度顧客體驗(yàn)研究。這些研究可以通過獨(dú)立、俱樂部或聯(lián)合的方式，如：

VQS（車輛質(zhì)量調(diào)查）追蹤顧客反饋，特別是通過顧客車輛的狀況、功能和性能，追蹤車輛故障、擔(dān)憂和設(shè)計(jì)失敗的性質(zhì)。

EFM（企業(yè)反饋管理）我們的解決方案組合，可幫助客戶從實(shí)時(shí)交易體驗(yàn)中獲取反饋信息，從而使相關(guān)人員能夠立即采取行動(dòng)。

神秘購物根據(jù)品牌的規(guī)則和理念，評(píng)估經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的銷售和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。

銷售和/或售后Club CSI關(guān)于業(yè)內(nèi)銷售和售后流程常見關(guān)鍵績效指標(biāo)的顧客滿意度跟蹤。

案例分析

法國OEM廠商－－在與33個(gè)不同國家的銷售或售后經(jīng)銷商進(jìn)行互動(dòng)之后，隨即對顧客體驗(yàn)進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估。每年進(jìn)行170多萬次調(diào)查，可以通過閉環(huán)反饋立即解決問題并進(jìn)行監(jiān)控。

OEM廠商俱樂部－－在包括俄羅斯在內(nèi)的7個(gè)歐洲國家，對其新乘用車進(jìn)行顧客體驗(yàn)評(píng)估。對其車型使用3－12個(gè)月后的表現(xiàn)進(jìn)行超過12.5萬次調(diào)查，包括與競爭對手進(jìn)行對比的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。