顧客旅程地圖創(chuàng)建

Ipsos在指定的顧客旅程中，捕捉詳細(xì)的顧客體驗(yàn)“關(guān)鍵時(shí)刻”，以創(chuàng)建態(tài)度和行為重復(fù)的地圖。這些地圖可指導(dǎo)客戶體驗(yàn)改進(jìn)和追蹤研究修訂。

客戶環(huán)境

如何客觀了解從開(kāi)始到結(jié)束的顧客體驗(yàn)？
您的顧客旅程中的哪一點(diǎn)最為關(guān)鍵？
如何識(shí)別顧客痛點(diǎn)，以及如何改善顧客痛點(diǎn)？

解決方案

Ipsos Loyalty是客戶旅程地圖創(chuàng)建實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。我們使用“差距分析”來(lái)進(jìn)行利益相關(guān)者、客戶的一線調(diào)查，以確定關(guān)鍵的“真相時(shí)刻”。創(chuàng)建旅程地圖為我們的客戶提供了顧客體驗(yàn)的完整概述。

案例分析

一家大型零售連鎖公司需要更好地了解痛點(diǎn)，以及獲得顧客滿意的機(jī)會(huì)。我們通過(guò)深度訪談、陪同購(gòu)物（民族志）以及對(duì)顧客和一線員工的訪談，繪制出了關(guān)鍵事件。從而將復(fù)雜的顧客旅程變成員工了解成功關(guān)鍵指標(biāo)的簡(jiǎn)單資訊。

一家金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)希望了解消費(fèi)者如何瀏覽監(jiān)管行業(yè)中的不同機(jī)構(gòu)。在深入調(diào)查之后，顧客建立了其旅程地圖。我們用視頻拍攝了“體驗(yàn)”元素，在情況報(bào)告中再現(xiàn)了消費(fèi)者旅程。我們的客戶確立了改善與其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)系的方式，并明確了立即采取行動(dòng)的速效方案。

一家燃油及便利店客戶說(shuō)：“我們以前從未發(fā)現(xiàn)理想的顧客體驗(yàn)。在此之前，我們就是在測(cè)量（并培訓(xùn)）錯(cuò)誤的東西”。Ipsos為客戶創(chuàng)建了顧客旅程地圖，明確了成功的四大關(guān)鍵因素。在商店層面對(duì)這四個(gè)方面的績(jī)效進(jìn)行追蹤，相應(yīng)地對(duì)管理人員進(jìn)行激勵(lì)，從而帶來(lái)了整體顧客滿意度的提高。