神秘顧客調(diào)查

概念：

使接受過相關(guān)培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。

調(diào)查方法:

我們采用的“神秘顧客”這種調(diào)查手段，廣泛的服務(wù)于各類窗口型、連鎖型企業(yè)/機構(gòu)。通過假扮成普通顧客的專職調(diào)查員的暗地走訪（有些項目需要明暗結(jié)合），客觀真實地記錄消費經(jīng)歷和內(nèi)心感受，這樣的記錄并非隨心所欲，通過暗訪前的嚴格培訓，神秘顧客可以采用統(tǒng)一的打分標準來體現(xiàn)暗訪公平性。為了讓“現(xiàn)場”存在的問題能夠被充分還原，我們還會要求調(diào)查員不僅帶回來暗訪成績卡，還需要在現(xiàn)場的消費記錄（通常是票據(jù)）、不良現(xiàn)象照片、甚至用隱藏攝像的方法。既不能在“現(xiàn)場”暴露，又要完成專業(yè)暗訪，這就要求我們的調(diào)查員必須是訓練有素。