顧客滿意度相關(guān)定義

什么是CSR?

CSR(Consumer Satisfaction Research)是針對企業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務(wù)的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價。

什么是CSI ?

CSI（Consumer Satisfaction Index ）是顧客滿意度指數(shù)簡稱，它是顧客滿意度研究中一個非常有效的度量和認識顧客對企業(yè)的認同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認知、價值認知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾個方面，從多個角度對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進行整體評價。

為什么要顧客滿意度研究？

客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關(guān)注已有客戶的滿意狀況(Satisfaction) 和忠誠狀況(Loyalty)。因為從營銷的角度來看，新興市場的主要工作是吸引客戶，但當(dāng)市場進入成熟期時，保持客戶顯得重要得多，因為流失一個客戶的損失比新增一個客戶的收益要大得多。隨著我國市場經(jīng)濟日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要

  顧客滿意度研究目的

1、 確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

2、測定當(dāng)前顧客滿意水平

3、發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品／服務(wù)的機會

4、從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為管理者提供建議

5、長期跟蹤滿意水平最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化。

顧客滿意度研究框架

  顧客滿意度研究指標(biāo)體系

通過長期的實踐總結(jié)，恒輝研究人員認為將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，即第四層次。

結(jié)果呈現(xiàn)