滿意度研究：

      用戶滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上滿足其主觀期望的一種內(nèi)心體驗(yàn)。用戶滿意度對(duì)用戶的忠誠(chéng)度及其未來(lái)的消費(fèi)行為具有重要影響。

      引用第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行公正、客觀的測(cè)評(píng)已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)、金融、石油石化、快消、汽車等行業(yè)中。

      滿意度研究最直接的運(yùn)用方向便是服務(wù)滿意度的提升和改進(jìn)，隨著對(duì)滿意度的重視程度不斷加深，很多政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位已將服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)當(dāng)作考評(píng)的重要依據(jù)，與績(jī)效考核直接掛鉤，更有公司將服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為找到公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要依據(jù)。

      滿意度研究的內(nèi)容越來(lái)越廣泛，已經(jīng)從研究服務(wù)發(fā)展到研究品牌形象、市場(chǎng)地位、公眾價(jià)值等對(duì)滿意度產(chǎn)生影響的方方面面，滿意度的調(diào)查范圍已經(jīng)從消費(fèi)者滿意度發(fā)展到渠道滿意度、員工滿意度、公眾滿意度等方面。

滿意度研究理論和方法：

      無(wú)論是哪種滿意度研究，都是從被訪者出發(fā)。實(shí)際被訪者對(duì)服務(wù)的感受和評(píng)價(jià)來(lái)自真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)，這種感覺(jué)直接形成被訪者對(duì)服務(wù)的滿意度，并影響被訪者今后的實(shí)際行為。通過(guò)研究被訪者價(jià)值體系，發(fā)現(xiàn)被訪者行為驅(qū)動(dòng)因素及行為表現(xiàn)特征，從而確立用戶滿意度價(jià)值體系，支持產(chǎn)品、服務(wù)改進(jìn)策略。