電話調(diào)查

電話調(diào)查即用于定性調(diào)查也用于定量調(diào)查中。電話調(diào)查是上個世紀九十年代最流行的市場調(diào)查技術(shù)方法。電話調(diào)查主要是利用電話作為媒介，與被訪者進行信息交流，從而達到資料收集的目的。

電話調(diào)查的優(yōu)點很多，包括：

• 電話調(diào)查的費用較低；
• 電話調(diào)查可以獲得高質(zhì)量的訪問樣本。它可以各種黃頁為依據(jù)，采用亂碼表的抽樣方式隨機進行訪問。

電話訪問具有如下不足，包括：

• 只能在一定的范圍使用，在有實物測試的情況下就不能使用電話調(diào)查；
• 電話調(diào)查的被訪問者不容易被甄別，因此電話調(diào)查的客觀性較差；
• 由于時間的限制，因此不適合復雜內(nèi)容的調(diào)查。

電話調(diào)查的應用范圍通常包括：熱點問題或突發(fā)性問題的快速調(diào)查、關于特定問題的消費者調(diào)查、針對特殊群體的調(diào)查等。

目前電話調(diào)查的技術(shù)手段也不斷的在提升。目前電話調(diào)查通常有兩種方式：傳統(tǒng)電話調(diào)查和計算機輔助電話調(diào)查?！　?/p>

傳統(tǒng)的電話調(diào)查：傳統(tǒng)的電話調(diào)查使用的工具是普通的電話、普通的印刷問卷和普通的書寫用筆。經(jīng)過培訓的調(diào)查員按照調(diào)查設計所規(guī)定的隨機撥號的方法，撥通電話，遵照問卷和培訓的要求篩選被訪問對象，然后對合格的調(diào)查對象對照問卷逐題逐字提問并將答案記錄下來。

計算機輔助電話調(diào)查：計算機輔助電話調(diào)查使用一份按計算機設計方法的問卷，利用電話向被訪者進行訪問，整個訪問過程由計算機所設定的程序進行。經(jīng)過培訓的調(diào)查員頭戴耳機式電話，坐在 CRT （ CATHODE RAY TUBE ）終端前，按照 CRT 屏幕上指示的程序進行工作，自動隨機撥號系統(tǒng)會根據(jù)研究人員事先設計好的抽樣方案自動撥號并保存撥號記錄，調(diào)查員按屏幕上顯示的問答題進行訪問，并將所得數(shù)據(jù)隨時錄入計算機，計算機會根據(jù)答案自動跳答相關問題，也會自動檢測答案的一致性和適當性。友邦顧問公司擁有 1 個 12 線的電話訪問專用工作間用以完成專項的電話調(diào)查任務。

另外，最近又出現(xiàn)了一種使用內(nèi)置聲音回答的電話 IVR 系統(tǒng)，被稱為全自動電話訪問系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以利用專業(yè)錄音來代替訪問員逐字逐句讀出問題及答案，被訪問者可以通過電話鍵盤記錄自己的答案。

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神秘顧客

神秘顧客（ Mystery Customer ）訪問是近年發(fā)展的一種新的調(diào)查方法。它是經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認 “ 神秘顧客 ” 的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客研究是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一。其做法是由對被調(diào)查企業(yè)所在行業(yè)有深刻了解的調(diào)查者以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務產(chǎn)品，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻（ Moment of Truth ） , 并將其消費經(jīng)歷、感受、評價等以《顧客經(jīng)歷報告》的形式反饋給被調(diào)查企業(yè)。

神秘顧客訪問通常有如下 4 種形式：

形式 1 －神秘顧客撥打神秘電話

在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設計好一些問題或者困難，然后引導被調(diào)查者進行作答。

形式 2 －神秘顧客現(xiàn)場采購

在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務進行評估。

形式 3 －神秘顧客造訪某個企業(yè)

在這種調(diào)查方法中，神秘顧客用事先準備好的手稿或者方案與被調(diào)查者單位的代表進行談話，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務進行評估。實際上，這種方法并不包括真正的購買行為。

形式 4 －神秘顧客與被訪問者進行技術(shù)或者有關產(chǎn)品方面知識的交流

在這種調(diào)查方法中，神秘顧客會就某一個重大購買事件與被調(diào)查者進行技術(shù)或者銷售方面的充分溝通與交流，然后把感受服務的過程記錄下來，并根據(jù)印象對其服務進行評估。典型的例子包括購車或者購房等。

神秘顧客檢測能幫助企業(yè)解決什么問題呢？

·了解被檢測地點或渠道對已經(jīng)制定的規(guī)程、標準流程的執(zhí)行情況；
·對執(zhí)行情況不良的渠道做出修正和為企業(yè)內(nèi)部處罰提供依據(jù)；
·通過神秘客戶了解消費者需要和不需要的服務項目；
·持續(xù)監(jiān)督服務質(zhì)量，調(diào)整服務規(guī)范；
·更新、跟進客戶服務體系。

友邦顧問已經(jīng)為許多窗口性質(zhì)的商業(yè)公司進行了神秘顧客的訪問，取得了良好效果，同時對神秘顧客檢測過程中最容易發(fā)生的問題我們也制定了相應的解決方案：

·客觀真實性與調(diào)查員的心理狀態(tài)有很大關系

解決方案：注意訪問員（神秘顧客）的心理培訓，適度掌握神秘顧客更換頻率。

·在調(diào)查的當時無法做記錄，可能產(chǎn)生細節(jié)的遺漏

解決方案：注意訪問員（神秘顧客）的實地訓練，使訪問員熟悉和牢記被調(diào)查的內(nèi)容，同時要求對具體細節(jié)采用錄音及錄像的方式進行實地記錄。

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入戶訪問

入戶訪問是定量調(diào)查中最常見的訪問方法。入戶訪問是指被訪問者在家中（對企業(yè)用戶是在單位中）單獨接受訪問的一種調(diào)查方式，調(diào)查員按抽樣方案的要求，到抽中的家庭或企業(yè)單位中，按照事先規(guī)定的方法，選取適當?shù)谋辉L者，依照問卷或調(diào)查提綱進行面對面的直接提問，問卷可為訪問式問卷和自填式問卷，問題可式封閉式的，也可是開放式的。到目前為止，許多調(diào)查公司仍然認為這是一種十分有效的最佳訪談技術(shù)。

首先，入戶訪問是私下的面對面的訪談，它具有許多優(yōu)點，如：

·可以直接得到反饋，可以對復雜的問題進行面對面的解釋；
·訪問質(zhì)量較高，所獲得的信息真實可靠，客觀性強；

但是，近年來由于這種方法存在不足，在實際的商業(yè)訪問中的使用率逐步降低。其主要原因如下：

·人口越來越少的家庭結(jié)構(gòu)使得接受訪問的對象也越來越少；
·社會治安情況的惡化使得入戶的拒訪率升高；
·盡管與其他方式相比，入戶訪問的問題回答率較高，但他們之間的差距在縮小。

盡管入戶訪問具有這樣和那樣的不足，但入戶訪問在未來的一段時間內(nèi)仍然會被認為是市場信息收集的最佳方法。

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攔截訪問（定點訪問）

街上攔截訪問是一種十分流行的調(diào)查訪問方法，通常被利用于定量問卷調(diào)查的環(huán)節(jié)中，約占個人訪問總量的三分之一。這種調(diào)查方法相對簡單，超市、寫字樓、街面、車站、停車場等公共場所均可以進行這樣的訪問。

通常按訪問模式有兩種形式：一是訪問員在事先選定的若干地點，按一定程序和要求 ( 如每隔幾分鐘攔截一位，或每隔幾個行人攔截一位 ) 選取訪問對象，征得對方同意后，在現(xiàn)場按問卷進行簡短的調(diào)查；另一種叫中心地調(diào)查（ CENTRAL LOCATION TEST ）或廳堂測試（ HALL TEST ），是在事先選定的若干場所內(nèi)，租借好訪問專用的房間或廳堂，根據(jù)研究要求，可能還擺放若干供被訪者觀看或試用的產(chǎn)品，按照一定程序和要求，攔截訪問對象，征得其同意后，帶到專用的房間和廳堂進行面訪調(diào)查。第二種方法常用于需進行實物顯示的或特別要求有現(xiàn)場控制的探索性研究，或需進行實驗的因果關系研究，如廣告效果測試、新品入市研究等。

攔截訪問的費用低于入戶訪問，這是入戶訪問的最大優(yōu)勢，其主要原因是訪問員大部分時間用于訪問本身，而不象入戶訪問那樣需要長時間尋找被訪問者，從而提高了訪問的效率。攔截訪問除了費用低以外，在直接面對訪問者進行啟發(fā)和運用專門問卷等方面具有同入戶訪問一樣的優(yōu)勢。然而，街上攔截訪問同樣具有如下不足之處，第一：訪問地對訪問樣本的代表性有一定的局限性；第二：街頭攔截訪問的拒訪比例較高。

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郵寄調(diào)查

在市場調(diào)查技術(shù)中，郵寄調(diào)查通常有兩種方式：留置問卷調(diào)查和固定樣本郵寄調(diào)查。該調(diào)查技術(shù)應用范圍包括：對時效性要求不高、樣本框較齊全、調(diào)查內(nèi)容較多、調(diào)查問題較敏感的項目。

1、留置問卷調(diào)查
由調(diào)查員按面訪方式找到被訪者，說明調(diào)查目的和填寫要求后，將問卷留置于被訪者處，約定日期登門取回填好的問卷，或附上回郵信封要求被訪者直接寄回。

2、固定樣本郵寄調(diào)查
事先抽取一個地區(qū)性或全國性的樣本，征得樣本中家庭或個人同意后，由調(diào)查機構(gòu)向該固定樣本中成員定期郵寄調(diào)查問卷，樣本中成員將問卷按要求填好后，及時寄送回調(diào)查機構(gòu)，為防止樣本老化，應定期調(diào)整更新樣本。

乍一看來，郵寄調(diào)查是一種有效的信息收集的方式，它不需要對調(diào)查員進行挑選和培訓，整個調(diào)查可以由一家機構(gòu)完成，難以接近被訪者的調(diào)查即可采用這種方式。因此，看起來郵寄調(diào)查是一種高效、方便和廉價的調(diào)查方法。但是，郵寄調(diào)查具有突出的弱點，因為調(diào)查現(xiàn)場無訪問員指導，輔助被訪問者回答問題，因此限制了所獲信息的類型及該技術(shù)的普遍推廣。此外，郵寄調(diào)查還存在拒訪率高和系統(tǒng)誤差大的缺陷，因此在現(xiàn)在調(diào)查中的使用越來越少。

為了提高郵寄調(diào)查的回答率，克服郵寄調(diào)查的缺陷，友邦顧問通常采用如下措施：

·電話提前提醒和相應的解釋工作；
·龐大的被調(diào)查目標人群數(shù)據(jù)庫，準確抽取樣本框；
·適當?shù)莫剟畲胧?；　?
·多方位的合作伙伴（電信、銀行等）。

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網(wǎng)上調(diào)查

1. 網(wǎng)上調(diào)查的概念與優(yōu)缺點

網(wǎng)上調(diào)查方式是伴隨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而出現(xiàn)的新的調(diào)查技術(shù)。這種技術(shù)同傳統(tǒng)的調(diào)查方式相比具有較多優(yōu)勢：

（1）首先，這種技術(shù)具有節(jié)省問卷印制、郵寄和數(shù)據(jù)記錄過程；
（2）可以提高回收的速度和擴大回收的樣本量；
（3）節(jié)約調(diào)查的費用；
（4）在調(diào)查設計的視覺上可以吸引更多的人參與；
（5）不受地點限制，適合全球性調(diào)查。

網(wǎng)上調(diào)查同樣具有許多不足之處，包括：

（1）被調(diào)查者的分布不均勻，被調(diào)查人群有相對集中的現(xiàn)象；
（2）伴隨著互聯(lián)網(wǎng)安全性問題，網(wǎng)上調(diào)查也存在著安全性問題；
（3）由于互聯(lián)網(wǎng)的開放性，被調(diào)查者資料的真實性受到質(zhì)疑；
（4）無法避免可能出現(xiàn)重復問卷的問題。

2. 網(wǎng)上調(diào)查的樣本類型

網(wǎng)上調(diào)查的樣本通常分為三類：隨機性樣本、過慮性樣本和選擇性樣本。

隨機性樣本 －在互聯(lián)網(wǎng)上的所有人均可以回答問卷問題。隨機性樣本的問題是樣本無限制，所獲取信息的置信度較低；

過慮性樣本 －是指通過期望樣本特征的配額限制一些自我挑選的非代表性的樣本。這些特征通常是一些統(tǒng)計特征，如性別、收入及地理情況等，也包括過去的購買行為，對現(xiàn)有產(chǎn)品的所用等。過慮性樣本通常是以跳問的形式安排問卷，以確定被選者是否適宜回答全部問題。有些調(diào)查可以根據(jù)過慮性問題進行市場分類，確定被訪問者的屬性，然后再提供相應的問卷。

選擇性樣本 －調(diào)研者先創(chuàng)建樣本收藏室，根據(jù)最初的問卷對被訪問者進行分類，在每次訪問者中，只有那些符合要求的被訪問者才能回答問卷。

3. 網(wǎng)上調(diào)查的技術(shù)方法

友邦顧問通常使用的網(wǎng)上調(diào)查的方法有三種： E-mail 法、交互式的 CATI 系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng) CGI 程序。

E-mail 問卷法 －問卷就是一份簡單的 E-mail ，并按照已知的地址發(fā)出去，被訪問者將回答好的問卷回復給調(diào)查機構(gòu)，有專業(yè)的程序?qū)φ{(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計；

交互式的 CATI 系統(tǒng) －利用一種軟件語言程序在 CATI 系統(tǒng)上設計問卷結(jié)構(gòu)并在互聯(lián)網(wǎng)上進行傳輸?；ヂ?lián)網(wǎng)站也可以采用 CATI 系統(tǒng)的問卷形式，使服務器和數(shù)據(jù)庫直接鏈接，可以對調(diào)查結(jié)果進行隨時統(tǒng)計。

互聯(lián)網(wǎng) CGI 程序 －有專門的網(wǎng)絡調(diào)查設計問卷鏈接及傳輸軟件，包括整體問卷設計、網(wǎng)絡服務器、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)傳輸程序。