1. 專業(yè)指標體系建立的來源及意義：

• 神秘顧客檢測的內(nèi)容，實際上是由一套完整的指標體系構(gòu)成的。它是神秘顧客研究中有效的度量的標的。
• 拓索(中國)采用III級指標體系，每一層次的檢測指標都是由上一層級指標展開的，而上一層級的指標則是通過下一層級的測評指標的測評結(jié)果反映出來的。
• 一個完善的指標檢測體系對后期調(diào)查結(jié)果的價值挖掘具有重要意義。

2. 三級檢測指標的說明：

• “ 總評測指數(shù) ” 為I級指標，各單一終端、各區(qū)域、各類的總成績指數(shù)是設定每期檢測排行榜的直接依據(jù)。
• 根據(jù)不同委托方終端實際情況，分別從軟硬件情況設定II級指標模塊；II級指標是指導解決某一類問題的依據(jù)，比如服務環(huán)境問題、服務程序以及服務技能問題等。
• III級指標最終反映在成績卡上，通常覆蓋了顧客所能接觸的細項。三級指標是指導改善具體細節(jié)的依據(jù)。

3. 針對不同行業(yè)的指標體系內(nèi)容：
不同的行業(yè)的指標內(nèi)容均存在較大差異，以下僅以銀行、電信、連鎖酒店、加油站等行業(yè)服務為例

• 金融行業(yè)

銀行網(wǎng)點二、三級神秘顧客指標體系

• 電信行業(yè)

電信營業(yè)廳二級、三級神秘顧客指標體系

• 連鎖酒店行業(yè)

連鎖酒店二級神秘顧客指標體系

• 加油站行業(yè)