滿意度和忠誠度既有區(qū)別又有聯(lián)系：

• 二者一致性：滿意是忠誠的基礎(chǔ)，二者有直接相關(guān)關(guān)系；滿意且忠誠的用戶才是穩(wěn)定的客戶；
• 二者差異性：客戶滿意度側(cè)重客戶過去的經(jīng)歷和想法，僅反映過去的行為；忠誠度卻可以預測未來的消費行為趨勢，忠誠度研究對公司的利潤成長、品牌建設(shè)有著重要的意義。

2/ 客戶保留率－影響企業(yè)財務(wù)績效的中介變量
很多早期的滿意度研究都試圖揭示滿意度研究對企業(yè)經(jīng)營成果之間的直接影響力，但大量的研究成果表明，顧客保留率在這之間發(fā)揮著重要的作業(yè)，實際上與正向的顧客滿意度相關(guān)的許多令人渴望的結(jié)果都是源于顧客滿意度對顧客保留率所具有的影響。高的顧客保留率的確能夠帶來更好的財務(wù)績效這是一個行業(yè)的共識，因為高顧客保留率的公司傾向于降低成本、維持更具營利性的長期關(guān)系、享受真實的口碑廣告。

3/ 研究客戶保留率的最佳途徑－客戶忠誠度
拓索公司是最早深入到客戶滿意度－忠誠度領(lǐng)域進行研究的市場調(diào)研公司之一，32年的研究歷史，使拓索公司積累了一套行之有效的測量企業(yè)客戶保留率的測評指標體系，客戶忠誠度是一個多側(cè)面的概念，因此我們用一組問題集來進行度量，這些問題通常會依據(jù)行業(yè)的不同或客戶的差異而選擇2－3個進行不同的組合：

• 總體滿意度
• 總體質(zhì)量
• 重復購買意圖
• 購買其他產(chǎn)品或服務(wù)的意圖
• 推薦意圖
• 支持該品牌的意愿
• 對公司或品牌的認同
• 品牌形象與個人形象之間的對應(yīng)性

4/ 將客戶價值分析納入客戶忠誠度研究范疇
多年為銀行業(yè)開展客戶滿意度－忠誠度研究的經(jīng)驗使我們意識到，往往最對服務(wù)不滿意度的客戶是哪些最具有盈利性的客戶，而滿意且忠誠的客戶是那些凈現(xiàn)值最低的客戶，為了尋求差異化的方法，以最大限度的保留高價值的客戶，拓索公司開發(fā)了客戶忠誠－價值區(qū)分工具，針對不同價值的客戶群進行滿意度－忠誠度劃分，以開發(fā)有針對性的客戶維護方案。

5/ 拓索公司致力于增加忠誠度研究的高附加值：

• 新的問卷測評方式的應(yīng)用；
• 與現(xiàn)代化技術(shù)手段相結(jié)合的客戶訪問手段的應(yīng)用，如電話應(yīng)答器(telephone answering machines)、語言郵件系統(tǒng)(voice-email system)等；
• 網(wǎng)上報告系統(tǒng)；
• 網(wǎng)上管理咨詢培訓系統(tǒng)；
• 新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，通過深入數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的相互關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶潛在消費行為趨勢和未來的服務(wù)發(fā)展方向：
• 將客戶滿意度－忠誠度調(diào)研結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)長遠發(fā)展戰(zhàn)略的管理咨詢項目。