滿意度和忠誠(chéng)度既有區(qū)別又有聯(lián)系：

• 二者一致性：滿意是忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，二者有直接相關(guān)關(guān)系；滿意且忠誠(chéng)的用戶才是穩(wěn)定的客戶；
• 二者差異性：客戶滿意度側(cè)重客戶過去的經(jīng)歷和想法，僅反映過去的行為；忠誠(chéng)度卻可以預(yù)測(cè)未來的消費(fèi)行為趨勢(shì)，忠誠(chéng)度研究對(duì)公司的利潤(rùn)成長(zhǎng)、品牌建設(shè)有著重要的意義。

2/ 客戶保留率－影響企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的中介變量
很多早期的滿意度研究都試圖揭示滿意度研究對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果之間的直接影響力，但大量的研究成果表明，顧客保留率在這之間發(fā)揮著重要的作業(yè)，實(shí)際上與正向的顧客滿意度相關(guān)的許多令人渴望的結(jié)果都是源于顧客滿意度對(duì)顧客保留率所具有的影響。高的顧客保留率的確能夠帶來更好的財(cái)務(wù)績(jī)效這是一個(gè)行業(yè)的共識(shí)，因?yàn)楦哳櫩捅Ａ袈实墓緝A向于降低成本、維持更具營(yíng)利性的長(zhǎng)期關(guān)系、享受真實(shí)的口碑廣告。

3/ 研究客戶保留率的最佳途徑－客戶忠誠(chéng)度
拓索公司是最早深入到客戶滿意度－忠誠(chéng)度領(lǐng)域進(jìn)行研究的市場(chǎng)調(diào)研公司之一，32年的研究歷史，使拓索公司積累了一套行之有效的測(cè)量企業(yè)客戶保留率的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，客戶忠誠(chéng)度是一個(gè)多側(cè)面的概念，因此我們用一組問題集來進(jìn)行度量，這些問題通常會(huì)依據(jù)行業(yè)的不同或客戶的差異而選擇2－3個(gè)進(jìn)行不同的組合：

• 總體滿意度
• 總體質(zhì)量
• 重復(fù)購(gòu)買意圖
• 購(gòu)買其他產(chǎn)品或服務(wù)的意圖
• 推薦意圖
• 支持該品牌的意愿
• 對(duì)公司或品牌的認(rèn)同
• 品牌形象與個(gè)人形象之間的對(duì)應(yīng)性

4/ 將客戶價(jià)值分析納入客戶忠誠(chéng)度研究范疇
多年為銀行業(yè)開展客戶滿意度－忠誠(chéng)度研究的經(jīng)驗(yàn)使我們意識(shí)到，往往最對(duì)服務(wù)不滿意度的客戶是哪些最具有盈利性的客戶，而滿意且忠誠(chéng)的客戶是那些凈現(xiàn)值最低的客戶，為了尋求差異化的方法，以最大限度的保留高價(jià)值的客戶，拓索公司開發(fā)了客戶忠誠(chéng)－價(jià)值區(qū)分工具，針對(duì)不同價(jià)值的客戶群進(jìn)行滿意度－忠誠(chéng)度劃分，以開發(fā)有針對(duì)性的客戶維護(hù)方案。

5/ 拓索公司致力于增加忠誠(chéng)度研究的高附加值：

• 新的問卷測(cè)評(píng)方式的應(yīng)用；
• 與現(xiàn)代化技術(shù)手段相結(jié)合的客戶訪問手段的應(yīng)用，如電話應(yīng)答器(telephone answering machines)、語言郵件系統(tǒng)(voice-email system)等；
• 網(wǎng)上報(bào)告系統(tǒng)；
• 網(wǎng)上管理咨詢培訓(xùn)系統(tǒng)；
• 新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，通過深入數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的相互關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶潛在消費(fèi)行為趨勢(shì)和未來的服務(wù)發(fā)展方向：
• 將客戶滿意度－忠誠(chéng)度調(diào)研結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的管理咨詢項(xiàng)目。