在滿意度研究中存在多個指標，但不同的指標對總體滿意度的影響程度不同，找到并改善現(xiàn)行的關(guān)鍵服務(wù)標準，是滿意度研究的核心目標之一。

• Kruskal是我們首選的驅(qū)動力因素分析（driver analysis）工具。
• Kruskal采用偏方差相關(guān)（squared partial correlation ）分析來確定各個指標對上一級指標的貢獻率，從而找到影響滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素。

2/ 確保滿意度量化結(jié)果的統(tǒng)一性
滿意度調(diào)查通常采用對一組指標給出滿意度打分的李克特量表進行測量，這種量表通常有5分制，7分制和10分制三種，為確保結(jié)果的高區(qū)分度，我們通常建議采用10分制問卷。

為確保滿意度結(jié)果的一致性和可比較性，我們通常進行分值轉(zhuǎn)化：滿意度測評結(jié)果通常為一個0-100分的數(shù)值，這其中需要對客戶給出的1-10分的評價進行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化規(guī)則如下。

3/ 確定各級指標體系的權(quán)重
滿意度結(jié)果計算中最重要、最核心的部分就是確定各級分指標體系的權(quán)重，即如何確定指標滿意度對環(huán)節(jié)滿意度的重要性，以及環(huán)節(jié)滿意度對總體滿意度的重要性。我們通常采樣如下圖示方法確定不同級別指標的權(quán)重。