顧客滿意度研究（Customer Satisfaction Research，簡稱CSR）是指通過對影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。

2) 應(yīng)用價值

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

① 理解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望

② 衡量企業(yè)和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足

③ 確定顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意度

④ 為企業(yè)制定前面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)

3) 實(shí)現(xiàn)流程