你在網上買到過不合格的商品嗎?是與你的預期不符，還是真的質量存在問題?

大約有近五萬名中國網民參與了企鵝智酷發(fā)起的這一輪調查，并認真填寫了關于自身網購經歷的9項問卷題目。我們希望通過這個調查，來為中國網購的現(xiàn)狀繪制一份有價值的圖譜。

四分之三群體經常網購，不滿意率較高

在排除了沒有網購經歷的樣本后，我們對38026份中國網購用戶的精準問卷了做了分析繪圖。在網購頻率的調查中，74.4%的用戶表示經常網購，占比近四分之三。

調查結果顯示，在網購群體中，“重度用戶”占比高于我們的預期。這也符合網絡購物的黏性規(guī)律——即用戶在第一次網購后熟悉了操作流程，辦理了相關支付工具后，很容易形成持續(xù)的網購習慣。

盡管網購用戶的黏性較好，但大家對網購的體驗卻并不樂觀。對于“網購中是否遇到對商品不滿意的情況”這一問題，46.2%的網購用戶表示，他們的網購不滿意概率超過20%，每買五次商品就會至少遇到1次不滿意的情況。

表示從未遇到過不滿意情況的用戶占比出乎意料，僅有3%。即便加上“偶爾遇到不滿意現(xiàn)象”的樣本比例(20.4%)，對網購商品整體較為滿意的用戶，也沒能超過四分之一。

注：網購不滿意并非一定是假貨或欺騙，商品與顧客心理預期的落差，也會導致不滿意情況出現(xiàn)。這一點在后文會有更詳細調查。

仿制品是網購“首害”，店鋪浮夸描述害人

要弄清中國網民對網購的整體態(tài)度，一個重要的任務是要厘清“網購不滿意”的具體根源。企鵝智酷調查顯示，近半數(shù)(49.3%)網購用戶將“商品質量差，為仿制品”作為網購不滿意現(xiàn)象的首選。

令人驚訝的是，在網購不滿意現(xiàn)象的調查中，排名第二的是“商品是真的，但與描述不符”，占比達到28.9%。

這說明很多網友對網購體驗不滿的重要愿意之一，并非產品本身粗制濫造，而是商家店鋪在描述產品時，沒有實事求是，進行了夸張甚至欺騙。

網購不滿意的另一個頑疾是售后服務。23.3%的用戶表示網購的商品在售后上存在問題。而商品以舊充新、甚至損壞的情況，占比分別只有4.9%和5.4%。

另一項調查也進一步驗證了這一現(xiàn)象。在回答“哪些情況導致你買到假貨”時，58.2%的網購用戶認為“店鋪刷信譽、評論是假的”是導致自己上當?shù)闹饕蛩亍?1.9%的用戶認為自己貪便宜導致網購上當，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

對于之前網上頗具爭議的觀點“用戶網購上當是因為知假買假，為了虛榮和省錢故意買假貨”，我們也將其列入到調查選項之中。但結果顯示，僅有4.2%的網購用戶存在知假買假的情況，占比極低，并非網購假貨的主因。

買到假貨后，四成用戶“忍了”

網購遭遇假貨或不滿意的情況時，中國網民通常會如何處理?這也是我們試圖了解的一個核心問題。網購用戶對假貨的處理方式，不僅和網購平臺的服務監(jiān)管水平互為印證，也可以從側面反映出用戶和商家博弈的成本門檻。

40.3%的網購用戶在買到假貨后，選擇“忍了”，沒有進行投訴。這一行為在所有買到假貨后的處理方式中排名第一位。對假貨進行投訴且成功獲得退款的情況排名第二，占比約32.2%。而同樣進行了投訴卻沒有成功獲得補償?shù)挠脩?，占?6%。

我們不能把這一數(shù)據所反映出的現(xiàn)象，理解為網民“天生善良”。我們從部分一對一訪談中了解，很多用戶曾經有過一些投訴或與網店店主溝通的經歷，但因為“沒有結果”，后來不得不選擇“隱忍”這一消極態(tài)度——他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來。

網購安全感下降，網民問責平臺方

由于中國電子商務的發(fā)展已經有了很多年歷史，因此，我們也讓參與調查的網購用戶回顧了每個人的網購經歷，對網購中假貨現(xiàn)象的變遷做以梳理。

調查結果顯示，53%的網購用戶認為假貨現(xiàn)象正在變多，網購安全感下降。27.1%的用戶認為假貨現(xiàn)象無變化，一直如此。

認為網購安全感正在變好，假貨越來越少的用戶僅占9.3%，不足十分之一。

在另一項關于“網購假貨存在的根本原因”的調查中，37.1%的用戶認為主要責任在于平臺不作為，任由假貨滋生。排名所有選項第一位。

有28.8%的網購用戶呼吁監(jiān)管機構加大懲處措施的力度，這樣才能有效肅清網購中的假貨現(xiàn)象。而認為“消費者貪便宜的心理導致假貨泛濫”的受訪者，占比14.2%。

一個與我們預期差異很大的現(xiàn)象是，僅有13.4%的網購用戶將假貨問題的根源歸咎于售假的商戶。由此可見，中國網民對網購的態(tài)度正在走向成熟化，更多人開始意識到，要想從根本上解決網購假貨的頑疾，僅靠單一的治理商家店鋪是很難的，還需要從平臺機制和監(jiān)管監(jiān)督方面做出更多改變。

文章來源：騰訊科技 本期分析師：王冠