摘自《市場(chǎng)研究》網(wǎng)絡(luò)版第121期2015第1期

盡管，近兩年的中國(guó)汽車市場(chǎng)增速不及之前迅猛，但隨著保有量的持續(xù)擴(kuò)大，售后市場(chǎng)所積蓄的巨大盈利能力已不容小覷。

而從消費(fèi)端來(lái)看，80后車主正在快速增長(zhǎng)的過(guò)程中，過(guò)去幾年，很多汽車廠家及相關(guān)行業(yè)的人士對(duì)80后車主做了大量的研究，但一般是偏向于產(chǎn)品定位、設(shè)計(jì)和營(yíng)銷推廣等與銷售相關(guān)的課題，就這些新生代車主對(duì)于后市場(chǎng)服務(wù)及產(chǎn)品的需求卻少有研究。新華信認(rèn)為，80后車主無(wú)疑將在企業(yè)的售后市場(chǎng)掘金戰(zhàn)中扮演重要角色，那么，今天我們就應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)自80后車主的心聲。

曾幾何時(shí)，有人用“叛逆、自我、玩世不恭、支付能力低”來(lái)描述80后，但那的確是“曾經(jīng)”的事了。今天的80后風(fēng)華正茂，大部分處于結(jié)婚生育階段；大量的80后需要購(gòu)買車、保養(yǎng)車，享受有車生活。

從新華信的研究資料顯示，80后車主具有以下特征：80后正在使用的是他們?nèi)松牡谝惠v汽車，職業(yè)以企事業(yè)單位的職員為主，也有相當(dāng)一部分已經(jīng)上升至管理層或自行創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板，能從容面對(duì)職場(chǎng)壓力；生活慢慢步入軌道，孩子是目前家庭生活中面臨的最大關(guān)鍵點(diǎn)；80后車主平均工資為社平人均工資的3至4倍，他們?cè)敢鈬L試新技術(shù)、新產(chǎn)品，容易接受新鮮事物，對(duì)價(jià)格的敏感度相對(duì)較低，愿意付費(fèi)購(gòu)買售后服務(wù)增值產(chǎn)品。

在研究中，新華信發(fā)現(xiàn)，80后車主對(duì)于售后服務(wù)的需求可以概括成以下三種方向：

1. 在規(guī)模上：要么小而近，要么大而全

80后的車主，在日常工作和生活中都習(xí)慣了快節(jié)奏。用他們的話說(shuō)，就是“忙著工作，忙著照顧家人，還要忙著留一些私人空間”，所以他們認(rèn)為在4S店等待維修的過(guò)程是苦悶且浪費(fèi)時(shí)間的。他們希望4S店要么能開(kāi)到家門口，“不需要很大，但像便利店一樣，提供最基本的服務(wù)，”，這樣他們就能把車送過(guò)來(lái)以后，很放心地回家做其它事情。

當(dāng)然，也有一部分人認(rèn)為把那么多的品牌4S店集中在家門口是不實(shí)際的，那么有沒(méi)有可能把多個(gè)品牌4S店與主題公園、景區(qū)、娛樂(lè)、康體、購(gòu)物等綜合體城放在一起呢？這樣，車主就能一邊等待，一邊購(gòu)物、電影、美容、親子……一舉多得。

2. 在配置上：科技化、網(wǎng)絡(luò)化

80后車主是伴隨著科技發(fā)展而成長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展而成熟的一代。當(dāng)WIFI技術(shù)日臻完善、移動(dòng)終端輕巧便攜時(shí)，他們?cè)缫蚜?xí)慣隨時(shí)隨地通過(guò)微博和微信等新媒體去分享和表達(dá)自己的觀點(diǎn)。而當(dāng)有商家推出“手機(jī)購(gòu)票及選位”，又或者在微信上“集滿10個(gè)贊可免費(fèi)體驗(yàn)”等結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，就能較輕易地獲得他們的好感與轉(zhuǎn)發(fā)。

他們認(rèn)為汽車本身就是一種高科技技術(shù)的載體，既然在產(chǎn)品上可以不斷地提升配置，那么在售后服務(wù)上，也應(yīng)該跟上潮流。例如，通過(guò)APP預(yù)約保養(yǎng)時(shí)間和工位；通過(guò)車載系統(tǒng)，可以自動(dòng)監(jiān)測(cè)提示哪些零部件需要清洗或更換；實(shí)時(shí)查詢保養(yǎng)維修進(jìn)度、費(fèi)用與過(guò)程影像，以及評(píng)價(jià)售后服務(wù)；同時(shí)，數(shù)據(jù)能自動(dòng)更新，不可人為操作等。這些技術(shù)的實(shí)現(xiàn)能令他們感覺(jué)保養(yǎng)過(guò)程更加透明，對(duì)質(zhì)量更為放心，使之替代電話，成為4S店與車主溝通最重要工具。

3. 在服務(wù)上：提供更多可能，更多可選

80后車主是講求自我和個(gè)性的一代，他們認(rèn)為汽車既要適合自己的身份，也要能體現(xiàn)自己的審美。而對(duì)于汽車的售后服務(wù)，他們希望4S店能幫他們?cè)诤戏ǖ姆秶鷥?nèi)提供更多可選擇的改裝套餐，令愛(ài)車更具個(gè)性化、更符合他們“潮人”的身份。

另外，基于他們“很忙，最重要是能節(jié)省時(shí)間”這一核心的需求，他們希望4S店能提供例如上門取送車，上門維修保養(yǎng)，代辦保險(xiǎn)、交稅、交罰款一條龍等增值服務(wù)。

通過(guò)新華信的研究，我們看到日漸成熟的80后能夠清晰的描述出對(duì)售后服務(wù)的消費(fèi)心愿與規(guī)則，并且可能以你想象不到的支付能力為售后服務(wù)增值產(chǎn)品埋單。面對(duì)這樣一群充滿活力的新生代消費(fèi)者，你是否做好了準(zhǔn)備？

主辦單位：

中國(guó)信息協(xié)會(huì)市場(chǎng)研究分會(huì)

支持機(jī)構(gòu)：

新華信國(guó)際信息咨詢(北京)有限公司

負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)：

編輯出版委員會(huì)

組織協(xié)調(diào)：

中國(guó)信息協(xié)會(huì)市場(chǎng)研究業(yè)分會(huì)秘書(shū)處

顧問(wèn)：

劉德寰、陳若愚、柯惠新、范偉達(dá)

主編：

劉向清

美 編：

Doris