國務院2018年7月31日印發(fā)的《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》中強調，要加快建設全國一體化在線政務服務平臺，形成上下覆蓋、部門聯(lián)動、標準統(tǒng)一的政務服務咨詢投訴體系，實現群眾訴求件件有落實、事事有回應。而12345政府服務熱線作為重要的政務服務公共平臺，成績又如何呢？

2018年7月13日—8月28日，D3方評估平臺聯(lián)合全國57家獨立第三方評估機構，采用情境式神秘監(jiān)測方式，圍繞熱線的服務質量（含“接通情況”和“服務水平”兩個方面），對中國大陸地區(qū)的31個省（市）的335條12345熱線進行了電話監(jiān)測。

本次監(jiān)測發(fā)現，全國12345政府服務熱線存在接通率和服務水平雙高、接通率和服務水平雙低、接通率高服務水平低、接通率低服務水平高這四種情況。其中北京、上海、海南、寧夏、廣東在接通率和服務水平上均達到雙高水平，而新疆、青海、內蒙古、西藏的接通率和服務水平處于雙低，亟待引起重視。

以下為本次監(jiān)測的主要發(fā)現：

本次監(jiān)測結果顯示，熱線服務質量總體得分為80.47分，較去年同期（77.9分）提高了2.57分，處于良好水平。

（1）從各大區(qū)域來看，華東地區(qū)（82.48分）的熱線服務質量最佳，緊跟其后的是華南（80.96分），得分優(yōu)于平均水平（80.47分），其后依次為華北（73.91分）、華中（72.85分）、東北（67.59分）、西北（60.40分）和西南地區(qū)（60.23分）。

（2）按省（直轄市）比較，北京的熱線服務質量排名依然位居第一，得分為97.63分，上海穩(wěn)居第二，得分為96.07分，海南、天津分別位列第三、第四名，得分為95.78分、95.46分。緊隨其后的是寧夏、廣東、江蘇、湖南、山東、浙江、陜西和福建，得分均高于80分。黑龍江、四川、遼寧、云南、江西、山西等省的服務質量欠佳，得分均低于75分，需要引起重視。

（3）本次城市（除直轄市外）熱線服務質量總分前十名分別為?？?/strong>、臨沂、南充、臺州、銀川、揭陽、廣州、大連、大同、惠州。服務質量得分排名前十的城市與排名后十的城市得分均值相差50.53分。

注：不包含港澳臺地區(qū)。

注：死線=接通率0%；冷線=接通率1%-30%；溫線=接通率31%-94%；熱線=接通率95%以上。

從2016-2018年連續(xù)5期監(jiān)測中發(fā)現，死線數量在本次達到歷史新低。隨著服務型政府理念的逐步深入，為老百姓的服務意識越來越強，期待那些多年“骨灰級”死線最終也能復活。

附圖 2016-2018年全國12345熱線“死線”數量變化情況

死線主要集中在西北和西南地區(qū)，內蒙古和山西也出現較多死線城市。其中，遼寧朝陽、吉林松原、甘肅金昌、青海海南州、青海海西州和青海果洛州的12345熱線上期可以接通，本次出現多次撥打無法接通的情況。

（二）可接通熱線中，55.6%的熱線15秒內可接通。

熱線接通率為63.57%，較上期（66.97%）下降了3.4%，較去年同期（69.7%）下降了6.13%。熱線的平均接通時長為15.38秒，比去年同期（17.59秒）縮短了2.21秒。本次有160條熱線達到國家標準“15秒內接通”，其平均接通時長為8.07秒，比上期（10.74秒）減少了2.67秒。

就接通時長來看，不同級別城市的平均接通時長形成了級差分布。三線及以上城市等級間的級差更加突出。

附圖 全國不同級別城市平均接通時長（秒）

注：城市級別劃分來源于《2018中國城市商業(yè)魅力排行榜》，其中本次監(jiān)測可接通的熱線中，一線城市4個，新一線城市15個，二線城市30個，三線城市65個，四線城市80個，五線城市90個，五線以下城市4個。

（三）語音提示和交互式語音應答比上期均有所增加。

服務水平包含服務禮儀、溝通技巧以及問題回應三個指標。本次監(jiān)測中，服務水平整體得分82.22分，其中，服務禮儀和問題回應指標得分分別為76.32分和82.47分，與去年同期相比均略有提高。

服務禮儀考察熱線受理人員在服務過程中是否做到禮貌接待、應答，也是可以通過大量培訓、不斷練習可具備的基本素質，但從本次結果來看，還有很大的提升空間。問題回應得分上升，反映出各熱線在以往薄弱環(huán)節(jié)在持續(xù)努力。溝通技巧得分一直處于較高水平，但本次卻比去年同期略有下降。

附圖 服務水平三大指標得分情況（分）

（一）問題解決能力整體提升，個別指標仍需注意。

問題解決能力作為問題回應中測評熱線對服務對象訴求解決效果的關鍵指標，得分為82.47分，較去年同期提高了4.28分。

在問題解決能力指標中，“清楚說明處理流程”、“清楚解釋政策法規(guī)”均比去年同期有所提升。值得注意的是，“清楚解釋政策法規(guī)”指標得分與去年同期相比增長較大，但仍處于較低水平。政策法規(guī)信息如何及時更新，如何精準到達前臺服務系統(tǒng)，又如何能夠有效地傳遞給老百姓，需要重視知識庫的建設、更新和維護，各地政府要能夠實現跨層級跨部門有效協(xié)同聯(lián)動。

附圖 12345熱線問題解決能力各項指標得分情況（分）

（二）三成以上的熱線能即時解決問題，大城市明顯優(yōu)于小城市。

在本次接通的所有熱線電話中，有32.10%的熱線電話“提供相關部門及電話”，仍然只是“查號臺”的角色；有3.86%的熱線電話直接答復不知道，讓服務對象自己查詢。僅有32.33%的熱線電話能夠即時回答服務對象咨詢，其中28.55%的熱線電話能做到“熱線受理人員自己回答出問題”，2.55%的熱線電話是“直接轉接到責任部門”，1.23%的熱線電話能夠實現“三方通話”。

從不同級別城市來看，一線城市中，71.41%的熱線電話是能夠做到通過熱線受理人員回答或轉接等方式直接解決服務對象的疑問，總體而言，大城市在這方面的表現要優(yōu)于小城市。在二線、三線、四線城市中，熱線單位的問題解決方式更多的是“咨詢后回復”或者“提供責任部門及電話”。

附圖 全國不同級別城市所有撥打熱線電話的解決方式占比（%）

注：即時解決指熱線受理人員自己回答出問題、進行三方通話、轉接其他部門這三種情況；等待回復或自己詢問指咨詢相關部門后回復、提供相關部門及電話和記錄形成工單后反饋這三種情況；未能解決指只告知相關部門，未告知電話讓自己查詢或查詢不到號碼、僅處理投訴和回復不清楚，讓服務對象自己查詢這三種情況。

從全國各大區(qū)域來看，華南地區(qū)51.77%的熱線電話是能夠實現服務對象咨詢過程中解決咨詢問題的，表現較好。而在其他地區(qū)所撥打的熱線電話中，依舊是“等待回復或自己詢問”的解決方式占比較大，也說明熱線單位普遍在知識庫建設方面比較薄弱，需要在此方面加大投入。

附圖 全國不同區(qū)域所有撥打熱線電話的解決方式占比（%）

作為獨立第三方評估機構，D3方評估平臺多年持續(xù)發(fā)布全國12345熱線監(jiān)測結果，從第三方的角度來推動熱線行業(yè)的發(fā)展，助力提升人民群眾的獲得感和幸福感。

 附錄1：本次監(jiān)測的成績單

5. 2018年度百分百接通的城市（19個）