流程再造與優(yōu)化

   您可能面臨的困惑

·　基于行政化的企業(yè)流程體系，不適應新的經(jīng)營環(huán)境或業(yè)務變化，沒有實現(xiàn)效率、成本與風險之間的動態(tài)平衡；

·　部分核心流程缺失，流程不完整，流程層次不清晰；

·　部分流程對風險缺乏控制或者控制過度；

·　部分崗位的實際流程操作沒有按照要求執(zhí)行，采用習慣性的操作流程，導致流程執(zhí)行變味。

   合一咨詢可以做什么

進行流程診斷，識別關鍵流程。構建 PEMM 模型，識別流程的成熟度；通過流程現(xiàn)狀圖、關鍵點分析、流程合理化分析、“未來”參數(shù)、“未來”流程圖、 關鍵點制度制約和獎懲細化等措施確認優(yōu)化后的流程，并與當前的企業(yè)能力進行適時匹配。

   流程穿越

從流程與戰(zhàn)略匹配度、流程關系依賴、流程振蕩、流程控制性、流程實施效果與目標的一致性和流程的競爭性六個方面對企業(yè)的流程體系進行診斷，并提出系統(tǒng)解決方案。

   流程成本分析

從流程結(jié)構、流程環(huán)境、流程管理、流程質(zhì)量、效率及成本六個方面進行流程診斷，識別關鍵流程； 構建企業(yè)流程成本測算的PERT時空動態(tài)模型，并創(chuàng)新性地引入合一咨詢流程FCE模型，運用該模型測試并優(yōu)化流程成本，實現(xiàn)流程的精細化管理。

  幫助您實現(xiàn)的價值

·　厘清流程邊界接口，界定流程執(zhí)行角色職責，提高工作運營中的責任意識，明晰責任邊界；

·　合并縮減不必要流程節(jié)點，把握流程關鍵節(jié)點，加快流程運作速度，提高流程運作效率；

·　通過迅速的信息和物資流通，減少時間和財務損耗，降低成本；

·　快速響應客戶需求，強化流程端點之間的傳遞，提升價值；

·　減少重復工作，降低出錯率，增強應變能力，達成員工、管理者、客戶多方受益效果；

·   構建成本精細化管理，創(chuàng)新成本管理模式。

流程管理體系建設

  您可能面臨的困惑

·　企業(yè)多級管理分工不清晰，多頭管理與無人管理現(xiàn)象并存；

·　機構和人員設置不合理、崗位職責不清，存在混崗、工作交叉重疊等現(xiàn)象，導致員工相互推諉；

·　缺乏書面的、清晰的、具有實操性的業(yè)務管理流程指導文件；

·　管理基礎薄弱，無論是硬件設施，還是服務人員、技能培訓等軟件設施都十分薄弱，提升基礎管理的任務十分繁重……

  合一咨詢可以做什么

運用業(yè)務價值鏈工具，圍繞企業(yè)主要業(yè)務及職能領域，采用理論結(jié)合實際、定性與定量相結(jié)合的研究方法，對崗位職責、制度管理、業(yè)務流程和表單管理等進行分析診斷，研究構建規(guī)范化管理體系，針對主要業(yè)務模塊，以管理手冊為載體，推進規(guī)范化管理落地。

  幫助您實現(xiàn)的價值

·　分類梳理相關制度，清晰界定基層單位規(guī)范化管理的業(yè)務范圍和管理內(nèi)容；

·　明確各業(yè)務人員的職責，便于責任落實到人，順利開展工作完善了主要業(yè)務的管理流程，并將其可視化；

·　規(guī)范業(yè)務的管理表單，優(yōu)化基層單位的管理工作。

規(guī)章制度梳理與優(yōu)化

  您可能面臨的困惑

·　規(guī)章制度多、文本厚，制度間的沖突現(xiàn)象時有發(fā)生；

·　規(guī)章制度管理的規(guī)范性不夠，保密、審閱等標準不清晰，需要增補、歸并、修訂或廢止的制度沒有及時處理；

·　規(guī)章制度不完善，存在著無章可循、有章不依、有章不能循的現(xiàn)象……

  合一咨詢可以做什么

要想實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略部署，需要將戰(zhàn)略目標細分到價值鏈等環(huán)節(jié)，整個企業(yè)的戰(zhàn)略舉措及目標的價值，就是在一層層的流程運轉(zhuǎn)過程中創(chuàng)造的。合一咨詢以業(yè)務流程為主線對規(guī)章制度體系進行梳理與優(yōu)化，旨在使制度建設的作用落到支撐流程運轉(zhuǎn)的實處，通過制度的固化與支撐作用，促進制度規(guī)范化。

  幫助您實現(xiàn)的價值

·　規(guī)章制度的整體協(xié)同性提高，“廢、留、改、立”有序推進；

·　規(guī)章制度實現(xiàn)分級管理，制度權限明晰；

·　規(guī)章制度覆蓋關鍵流程節(jié)點，各流程得到有效支撐；

·　制度能夠有效迎合企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化和發(fā)展的需要；

·　規(guī)章制度切入信息系統(tǒng)管理平臺，制度不再束之高閣，得以落地執(zhí)行。

客戶服務體系搭建

居民消費升級與新常態(tài)經(jīng)濟的壓力增加企業(yè)競爭難度，企業(yè)之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務上的競爭，客戶服務體系搭建經(jīng)驗缺乏；

■ 消費者對服務多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題；

■ 企業(yè)缺乏明確的消費者定位和服務策略，提供的產(chǎn)品和服務與消費者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；

■ 企業(yè)對客戶類型細分不足，對不同類型客戶服務需求的洞察、收集效率低下，阻礙產(chǎn)品和服務的改進；

■ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下，企業(yè)內(nèi)部響應速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度；

■ 企業(yè)內(nèi)部服務意識薄弱，員工服務能力不能匹配客戶需求。

n 我們可以為你做什么

① 基于相關行業(yè)、現(xiàn)存市場、消費者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務戰(zhàn)略；

② 通過企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細分市場和客戶，收集有效信息，構建客戶圖像，準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務的不足，找到客戶服務體系搭建的著力點；

③ 根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設計基于客戶需求的服務體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務、技術支持等方面構建疏通和提升企業(yè)服務流程、服務標準和服務質(zhì)量的機制；

④ 為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務體系的實施提供技術支持；

⑤ 提供專業(yè)員工培訓和指導，提高企業(yè)員工服務意識和相應技能；

⑥ 跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時改進。

n 你可以獲得的收益

√ 明確企業(yè)客戶定位和服務策略，制定出符合市場現(xiàn)狀和客戶需求的服務戰(zhàn)略，為客戶服務體系搭建打好基礎；

√ 形成準確的客戶圖像，充分細分客戶類型，利于企業(yè)設計和提供個性化、差異化服務；

√ 建立和完善客戶需求服務體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內(nèi)部客戶反饋響應和處理能力；

√ 科學管理客戶關系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；

√ 提高企業(yè)員工客戶服務意識和能力，增強企業(yè)核心競爭力。