在上篇的“客戶體驗(yàn)”文章中，立豐與大家分享改善和重塑客戶體驗(yàn)。好的客戶體驗(yàn)不是一系列一次性的時(shí)刻，而是隨時(shí)間推移不斷改進(jìn)和完善，進(jìn)而將用戶體驗(yàn)推向極致！

一個(gè)日常生活中的例子，也許很多人都有這樣的經(jīng)歷。在商店買東西或者游玩主題公園的過程中，顧客或游客會(huì)忍受排隊(duì)的煎熬，雖然排隊(duì)并沒有使他們感到快樂，但他們認(rèn)為這是必須要做的。在別無他法的情況下，顧客會(huì)認(rèn)為排隊(duì)是必要的，因此他們也許不會(huì)抱怨。但不抱怨，并不代表問題不存在。如果這時(shí)有別的選擇可以改變這一現(xiàn)象，就會(huì)給顧客和游客帶來前所未有的快樂。換句話說，當(dāng)企業(yè)找到不曾被抱怨過的問題，并解決了這些問題，對(duì)顧客來說就是偉大的創(chuàng)新。

事實(shí)上，很多創(chuàng)新并不是從企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是從改善用戶的體驗(yàn)出發(fā)。那么，“什么樣的創(chuàng)新，才能創(chuàng)造很好用戶體驗(yàn)？”立豐觀察是，“創(chuàng)新體驗(yàn)”要在與用戶的接觸中，深挖和思考用戶“痛點(diǎn)”，通過實(shí)施新的措施來回應(yīng)客戶問題，并在不斷探索與完善過程中，更好的提升用戶體驗(yàn)。

以滴滴播報(bào)為例。作為出行平臺(tái)，除了乘客是你的用戶，司機(jī)是不是呢？當(dāng)然是！司機(jī)作為出行平臺(tái)的重要一方，他們投入自己的時(shí)間（還有交通工具），為乘客提供服務(wù)，他們的體驗(yàn)決定著服務(wù)質(zhì)量和意愿。通過接觸，滴滴了解到司機(jī)在車上會(huì)感到寂寞，于是針對(duì)司機(jī)群體推出了“滴滴播報(bào)”，播新聞、播天氣或者路況，讓司機(jī)感受到時(shí)刻被關(guān)注。同時(shí)滴滴播報(bào)采用各地方言，上海話、北京話、廣東話等等，這種結(jié)合本土化運(yùn)營(yíng)也讓司機(jī)感到很親切。司機(jī)可能不認(rèn)識(shí)楊冪、高圓圓，但他認(rèn)識(shí)播報(bào)員，因?yàn)閷?duì)于司機(jī)來說這就是他們生活的一部分。2012年滴滴打車軟件上線，從駕駛員、車輛信息透明化、車費(fèi)移動(dòng)支付，到司乘匿名評(píng)價(jià)、司乘行程可追溯，網(wǎng)約車的發(fā)展，滴滴憑借創(chuàng)新不斷提升用戶體驗(yàn)。2015年全年，滴滴打車平臺(tái)注冊(cè)用戶突破2.5億。

此外，有些“創(chuàng)新體驗(yàn)”不是由特定的產(chǎn)品功能或設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的，而是通過對(duì)客戶和產(chǎn)品周邊的行為采取一個(gè)更廣泛的角度來思考產(chǎn)品，企業(yè)可以找到新的途徑來解決未被滿足的需求，重新構(gòu)建客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的更廣泛的體驗(yàn)。

今年3月，寶馬在全球發(fā)布了人工智能BMW Connected應(yīng)用軟件。BMW Connected就像是消費(fèi)者貼身助理，隨時(shí)提供出行所需的各種信息。比如可以收集客戶和汽車的信息，自動(dòng)查找并分享目的地地址，安排出游，避開交通擁堵，尋找停車地點(diǎn)和附近加油站，隨時(shí)遙控車門開關(guān)，為客戶提供下車后的步行地圖等等。通過更廣闊的視野來看汽車服務(wù)的可能性，BMW重新構(gòu)想了整個(gè)用戶體驗(yàn)，解決了客戶的麻煩，提升交通出行的生活質(zhì)量。

   “創(chuàng)新體驗(yàn)”的概念并不新鮮。耐克旗艦店、星巴克咖啡廳和迪士尼樂園在多年前就已經(jīng)做出了眾多創(chuàng)新。不難發(fā)現(xiàn)，這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)者真正渴望購(gòu)買的并不是“產(chǎn)品”，而是這些創(chuàng)新背后他們使用這些產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的感受。基于消費(fèi)者切實(shí)需求，正確創(chuàng)造體驗(yàn)并將之不斷提升，才能在提高用戶體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)顛覆式的創(chuàng)新。