12345成為社會治理新手段 | 2018年政務熱線發(fā)展研究論壇

6月22日，由中山大學中國公共管理研究中心、政治與公共事務管理學院、國家治理研究院聯合零點有數、D3方評估平臺舉辦的“2018年政務熱線發(fā)展研究論壇”在中山大學成功舉辦。

150多名來自全國各地的政務熱線管理和實踐者、互聯網技術企業(yè)代表、相關專家學者參加了本次論壇，通過主題分享、高峰論壇、專題研討會等環(huán)節(jié)共同探討政務熱線的發(fā)展現狀及存在問題，助力政務熱線成功轉型并在治理現代化建設中發(fā)揮其應有的價值。在論壇上，中山大學中國公共管理研究中心、零點有數、D3方評估平臺聯合發(fā)布了《政務熱線發(fā)展研究報告（2018）：轉型與挑戰(zhàn)》。

本次論壇以“數據智能，轉型發(fā)展”為主題，中山大學中國公共管理研究中心常務副主任、中山大學政治與公共事務管理學院劉軍強教授出席論壇并致辭，對出席本次論壇的政務熱線領域研究者和實踐者表示歡迎和感謝，對論壇組織和研究成果給予高度評價。

中山大學劉軍強教授出席論壇并致辭

廣州、南京、成都、佛山、臺州、蘇州等地政府服務熱線領導進行了主題演講，分享了當地政務熱線在創(chuàng)新發(fā)展模式、優(yōu)化話務服務、探索訴求數據的分析與應用、智能運營等多方面的先進經驗。

演講嘉賓依次為：

廣州市人民政府政務管理辦公室、廣州12345政府服務熱線受理中心主任史文昕

南京市12345政務熱線服務中心主任費祥虎

成都市大數據和電子政務管理辦公室、網絡理政處處長陳崎

佛山市政府12345熱線管理中心主任戴藝暉

臺州市信訪局副局長、市12345政務咨詢投訴舉報中心主任林健剛

蘇州市便民服務中心業(yè)務科科長易飛

零點有數董事長袁岳先生提到，政務熱線要從前臺走向后臺，從數據孤島走向數據融合，利用好數據資產，通過大數據反應堆的OEPA框架提出超越個案的帶有普遍性的精準解決方案，從而實現行政效率的系統(tǒng)性提升，進而提升政務熱線的價值。OEPA框架：O和E是現狀描述，P和A是問題解決。包括識別出機會點（Opportunity）和現有資源（Existed supply），找到潛在供應策略（Potential supply）和精準問題解決方案（Accurate solution）。

零點有數集團董事長袁岳主旨演講

第三方機構、高校學者、技術公司從理念、技術和方法對熱線發(fā)展提出思考。D3方評估平臺總經理王慧萍女士介紹了第三方評估在助力轉型期熱線發(fā)展的實踐，并希望未來繼續(xù)發(fā)揮第三方評估集群的作用繼續(xù)助力政務熱線發(fā)展。

D3方評估平臺總經理王慧萍主旨演講

復旦大學數字與移動治理實驗室主任、國際關系與公共事務學院副教授鄭磊先生分享了紐約311開放共享熱線數據的經驗，通過數據開放引導社會力量參與數據價值挖掘，為政府部門決策提供更多參考依據。

復旦大學鄭磊副教授主旨演講

影子數據、科大訊飛、廣東億迅等相關技術公司代表也分享了人工智能、大數據分析等前沿技術在政府服務熱線的發(fā)展運用。

演講嘉賓依次為：

影子數據創(chuàng)始人陳德栓

科大訊飛智能服務事業(yè)部副總經理沈海波

廣東億迅科技有限公司副總經理張自力

課題組主要負責人零點有數政府治理事業(yè)部副總經理梁春鼎主持高峰論壇，與北京、上海、天津等地政府熱線領導和零點有數政府治理事業(yè)部總經理付艷華、中國電信廣州分公司號百信息服務中心副總經理沈波等相關代表共同研討大數據與人工智能時代下政務熱線發(fā)展面臨的機遇、挑戰(zhàn)和解決對策。

高峰論壇從左往右依次為：

零點有數政府治理事業(yè)部副總經理梁春鼎

中國電信廣州分公司號百信息服務中心副總經理沈波

上海市12345市民服務熱線管理辦公室主任高衛(wèi)國

北京市非緊急救助服務中心副主任張波

天津市便民專線服務中心主任保翔

中山大學中國公共管理研究中心研究員、政治與公共事務管理學院助理教授鄭躍平

零點有數集團政府治理事業(yè)部總經理付艷華 ??

《政務熱線發(fā)展研究報告（2018）：轉型與挑戰(zhàn)》課題組圍繞“大數據和人工智能時代政務熱線的現狀如何，又當如何轉型發(fā)展”核心問題，于2018年1月-5月期間選擇全國28個大中城市作為研究對象，通過多元化的數據采集，基于FSDI框架體系對調研數據進行深入分析。課題組總負責人中山大學中國公共管理研究中心研究員、政治與公共事務管理學院助理教授鄭躍平代表課題組發(fā)布報告，分析了當前政務熱線的運行模式和服務現狀，并深刻探討熱線在轉型過程中存在的問題、面臨的挑戰(zhàn)。

報告認為政務熱線應該定位為便捷高效的服務平臺、協(xié)同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，通過“便捷性業(yè)務辦理”、“智慧化數據治理”和“智能化運營管理”三個閉環(huán)解決當前政務熱線面臨的發(fā)展規(guī)劃不夠明確、服務融合不夠徹底、數據分析不夠深入、智能嵌入不夠成熟等方面的發(fā)展困境，通過兩個發(fā)展階段，進一步明確政務熱線的戰(zhàn)略定位、完善保障機制、優(yōu)化建設思路，進一步助力公共治理的提升以及社會發(fā)展。

課題組總負責人鄭躍平發(fā)布報告

基于本次研究成果，課題組選取了各地政務熱線在發(fā)展模式、熱線運營、智慧化、智能化等領域表現優(yōu)異的案例進行表彰和鼓勵，北京市非緊急救助服務中心、上海12345市民服務熱線管理辦公室等11個單位的創(chuàng)新實踐入選本次優(yōu)秀案例。其中，“金銳”獎旨在表彰政務熱線銳意進取，深化改革，創(chuàng)新發(fā)展模式；“金橋”獎旨在表彰政務熱線心系群眾，傾聽民聲，創(chuàng)新服務模式，做好政府和群眾的連心橋；“金數”獎旨在表彰政務熱線重視數據，用好數據，創(chuàng)新數據治理模式，讓數據煥發(fā)出能量；“金創(chuàng)”獎旨在表彰政務熱線探索人工智能應用，創(chuàng)新運營管理模式，讓創(chuàng)新釋放發(fā)展動能。