在全國(guó)提升政務(wù)服務(wù)的熱潮中間，我們發(fā)現(xiàn)優(yōu)化前臺(tái)服務(wù)的工作在很多地方已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)與成效，比如像北京市海淀區(qū)、佛山市禪城區(qū)已經(jīng)走在了前面，但依然有不少的城市政府管理部門面臨的挑戰(zhàn)和問題還是比較突出的。

在這次由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)、D3方評(píng)估平臺(tái)共同召開的“首屆第三方評(píng)估論壇暨營(yíng)商環(huán)境提升研討會(huì)”會(huì)議上，D3方評(píng)估平臺(tái)發(fā)布了2018年全國(guó)36個(gè)城市政務(wù)大廳服務(wù)評(píng)估結(jié)果。

結(jié)果顯示，在政務(wù)大廳的服務(wù)上，無論是線上線下，確實(shí)存在著實(shí)廳網(wǎng)廳雙優(yōu)、實(shí)廳網(wǎng)廳雙差、實(shí)廳優(yōu)網(wǎng)廳差、網(wǎng)廳優(yōu)實(shí)廳差（注：實(shí)體政務(wù)大廳簡(jiǎn)稱實(shí)廳，網(wǎng)上政務(wù)大廳簡(jiǎn)稱網(wǎng)廳）這四類政務(wù)大廳服務(wù)的情況，這也是我們首次在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)政務(wù)大廳的服務(wù)水平做出對(duì)比性的測(cè)試。

部分會(huì)議嘉賓合影

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)圖

本次會(huì)議上，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)，發(fā)布了《政務(wù)大廳服務(wù)第三方評(píng)估通則》標(biāo)準(zhǔn)，各地政府部門也介紹和推廣了一些地方的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估部發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng) 

綜合實(shí)廳和網(wǎng)廳來看，華東、華南政務(wù)服務(wù)領(lǐng)先，評(píng)估得分明顯高于西部和東北部地區(qū)。

實(shí)廳、網(wǎng)廳區(qū)域得分情況（得分）

結(jié)果顯示，實(shí)廳網(wǎng)廳雙優(yōu)城市為杭州、上海、北京、成都、廣州這5個(gè)城市，而杭州在其中表現(xiàn)更為突出。

就實(shí)廳而言，深圳領(lǐng)跑全國(guó)，成都、廣州緊跟其后，位居第二、第三名，上海、杭州分別排名第四、第五名；相較之下，南寧、哈爾濱、西寧、呼和浩特、拉薩實(shí)體表現(xiàn)較差，排名在城市后五名。排名前五名的城市實(shí)廳得分均值為83.45分，后五名得分均值為66.04分，兩者相差17.41分。

杭州在網(wǎng)廳方面表現(xiàn)良好，排名第一，貴陽(yáng)、寧波分別位列第二、第三，昆明、重慶分別排名第四、第五。而大連、沈陽(yáng)、哈爾濱、呼和浩特、拉薩排名在城市后五名。排名前五名的城市網(wǎng)廳得分均值為86.99分，后五名得分均值為34.92分，兩者相差52.07分，差異較大。

政務(wù)大廳對(duì)比圖（得分）

從具體指標(biāo)來看，實(shí)廳的辦事指南得分最高（98.00分），公示的事項(xiàng)信息易獲易懂。硬件環(huán)境表現(xiàn)良好（80.32分），基礎(chǔ)設(shè)備配備到位。

而軟性服務(wù)水平一般（69.72分），表現(xiàn)為服務(wù)形象方面不夠規(guī)范，有94.44%的實(shí)廳存在工作人員行為不規(guī)范現(xiàn)象，88.89%的實(shí)體工作人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)類似“我不知道”、“你自己看”等服務(wù)忌語(yǔ)，降低群眾滿意度。應(yīng)積極定期加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

信息反饋得分較低（47.65分），主要是互動(dòng)渠道較少，渠道不夠暢通。

實(shí)廳具體指標(biāo)表現(xiàn)（得分）

網(wǎng)廳具體指標(biāo)表現(xiàn)（得分）

本次評(píng)估時(shí)間是2018年1月5日-7月20日，D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)參照與中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合制定的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)范圍內(nèi)選擇直轄市、省會(huì)城市和計(jì)劃單列市共計(jì)36個(gè)城市，通過設(shè)立餐飲企業(yè)這一具體情景，對(duì)實(shí)廳和網(wǎng)廳展開體驗(yàn)式調(diào)查研究，以評(píng)估各城市實(shí)廳和網(wǎng)廳的服務(wù)能力。

36個(gè)城市政務(wù)大廳服務(wù)評(píng)估核心指標(biāo)

隨著整個(gè)政務(wù)服務(wù)提升，尤其是在把政務(wù)服務(wù)作為提升營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)關(guān)鍵要素這樣的一個(gè)趨勢(shì)發(fā)展下，我們將會(huì)把政務(wù)大廳的監(jiān)測(cè)擴(kuò)展到更多的城市，也將根據(jù)政務(wù)大廳的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)幫助更多地方政府部門提升政務(wù)服務(wù)水平。